はじめに

　当社は、「育てる」という企業理念のもと、安全で安心な商品とサービスの提供に努め、お客様のご要望に真摯に向き合いながら、サービスの満足度向上に取り組んでいます。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない貴重な機会であると認識しております。
　しかしながら、一部には従業員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、社会通念上著しく不当とされる言動が見受けられます。これらは従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも深刻な影響を及ぼす恐れがあります。
　従業員が安心して働ける環境を整えることは、結果としてお客様とのより良い関係構築にもつながると考えています。
　このような考えのもと、辰馬本家酒造株式会社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

　当社では、カスタマーハラスメントを「職場における顧客等（取引先の従業員等を含む。）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

1. そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
3. 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
4. 不当な損害賠償要求
5. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
6. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
7. 威圧的な言動
8. 継続的、執拗な言動
9. 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

　カスタマーハラスメントが発生した際には、従業員の安全確保および心身のケアを最優先に対応します。
　また、従業員が適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を実施します。
　さらに、相談窓口の設置に加え、必要に応じて弁護士など外部機関との連携体制を整え、従業員が安心して働ける環境づくりを推進します。

　問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視しています。
　解決に向けて状況を正確に把握するために、必要に応じて録音・録画をさせていただく場合があります。
　当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。
　また、悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。

　当社では、従業員によるハラスメント行為の発生を防止するため、教育及び啓もう活動を実施します。